NKS Menulis Covid-2: Pengalaman Pelanggan 

Pada cerita pertama kemarin, barangkali ada yang merasa, saya dan istri seolah selalu disatukan. Susah-senang, bersama-sama. Benar. Itu, memang benar. Bukan sekadar kiasan atau kalimat penghibur para penulis. Juga di masa pandemi ini. Saya dan istri sama-sama terpapar korona.  

Awalnya tak banyak rekan yang saya kabari tentang ini. Hanya kepada atasan dan teman kantor untuk kepentingan pelacakan yang potensi tertular, sekaligus laporan untuk administrasi guna jaminan rumah sakit.

Kemudian saya menghubungi rekan dan kolega yang berinteraksi sepuluh hari ke belakang. Termasuk teman dan tetangga sesama penggemar bulutangkis dan pingpong. Sambil mengabarkan berita saya terpapar corona, meminta maaf dan secara halus meminta rekan dan kolega untuk melakukan test PCR sebagai upaya tracking penyebaran virus. Namun setelah itu, hampir semua rekan dan kolega tahu.

Pemberitahuan ke atasan di tempat kerja saya lakukan selain untuk tracking juga sebagai laporan dan ijin tidak bisa masuk kerja. Sementara, pemberitahuan kepada Ketua Rukun Tetangga, saya sampaikan untuk pelaporan RT terkait warga yang terpapar covid-19 dan antisipasi di lingkungan RT.

Kamis siang, 15 April 2021, setelah positif saya dan istri terpapar, kami berdiskusi untuk menentukan langkah ke depan. Mengingat gejala yang saya dan istri derita tidak terlalu mengkhawatirkan dan tidak memiliki riwayat sakit berat, ada pilihan perawatan di rumah dengan isolasi mandiri, selain tentunya pilihan dirawat di rumah sakit.

Setiap pilihan ada pro dan cons-nya. Jika di rumah, kita berada dekat dengan keluarga, tak perlu mencari rumah sakit, namun wajib disiplin terhadap panduan langkah-langkah isolasi mandiri. Panduan itu yang saya tahu antara lain tetap di berada di rumah, memisahkan diri dari orang lain yang sehat, memantau gejala yang ada, konsultasi kesehatan secara online, menggunakan masker, menghindari berbagi barang dengan orang lain, dan mencuci baju sendiri.

https://koranpelita.com/2021/04/17/karena-nks-itu-ngrasake-korona-sedelo/

Dari masukan rekan dan kolega atas pengalaman yang dialami sendiri atau yang dialami teman dan kerabatnya, hampir semua menyarankan untuk periksa terlebih dahulu ke rumah sakit. Dari ahlinyalah kemudian yang menyarankan untuk bisa isoman atau harus rawat inap di rumah sakit.

Langkah berikutnya adalah menentukan rumah sakit mana yang mesti dituju. Pilihannya ada dua, rumah sakit di Depok yang dekat dengan rumah atau rumah sakit lain dengan reputasi baik untuk penanganan pasien covid-19. Pada masa pandemi.

Tapi urusan mencari rumah sakit, tidak sebatas itu, alasannya. Dan, tak semudah itu, mencari serta menentukannya. Ada kesulitan tersendiri untuk mendapatkan rumah sakit.

Pengalaman mengantar istri di sebuah rumah sakit ternama tak jauh dari rumah, menyisakan rasa kurang nyaman atas pelayanannya. Bukan hanya tentang lamanya pelayanan, namun tentang kejelasan prosedur pelayanan dan cara melayani. Memang sebenarnya baru satu dari sekian rumah sakit di dekat rumah. Dan, saya yakin banyak rumah sakit yang pelayanannya prima.

Sungguh tidak mudah menentukan ke rumah sakit. Sampai atasan saya di kantor menelepon dan memberi ulasan panjang lebar dan saran disertai dengan contoh kasus. Rekan lain berniat baik pula menyarankan untuk membawa ke rumah sakit milik Pertamina yang memiliki fasilitas sangat baik untuk penanganan covid-19.

Rekan-rekan juga mengingatkan jika di rumah sakit tentu akan ada alat dan ahlinya jika terjadi sesuatu hal yang membutuhkan penanganan medis. Mereka tidak menyarankan untuk isoman di rumah mengingat ada beberapa contoh fatal karena kekurangsiapan dan kecepatan penanganan.

Jadi begitulah. Kamis sore tanggal 15 April 2021, saya dan istri mengarahkan mobil menuju RSPP di Kebayoran Baru. Hujan menyambut kedatangan saya di RS tersebut. Pukul 16.00 wib saya dan istri masuk ruangan IGD untuk pendaftaran.

Sapaan ramah dari petugas di pendaftaran, memberi kenyamanan tersendiri. Senyum manisnya begitu kentara walau mulut dan hidungnya tertutup masker. Gesturnya nyata terlihat tanda profesionalisme dari pejuang kesehatan.

Tak berhenti di situ. Petugas itu dengan sangat rinci menjelaskan prosedur yang mesti dijalani. Menurut saya, inilah yang penting untuk disampaikan kepada pelanggan: kejelasan prosedur.

Beberapa informasi penting ditanyakan untuk dicantumkan dalam formulir. Salah satu informasi adalah nomor telepon genggam. Dan, ini ternyata tak sekadar diminta untuk mengisi, namun di hari berikutnya informasi tentang perkembangan kesehatan hasil pantauan serta informasi akan dilakukan apa diberikan melalu aplikasi whatapps.

Setelah dari pendaftaran, kami diminta menunggu untuk diambil darah dan dirontgen. Dokter yang menangani di IGD pun tak segan untuk menemui serta menjelaskan prosedur dan tujuannya.

Walau saya tak benar-benar paham saat dijelaskan, namun pengambilan darah sepertinya untuk pemeriksaan terkait kekentalan darah, atau penyakit yang diderita pasien yang dapat dideteksi dari pemeriksaan darah.

Sementara rontgen dimaksudkan untuk mengetahui apakah paru-paru bersih, ada bercak, atau hal lainnya. Seperti diketahui oleh umum bahwa covid-19 menyerang sistem pernafasan dengan dampak signifikan.

Lalu saya mesti menunggu dan menunggu. Hasil laboratorium darah dan rontgen didapat tidak dalam waktu yang cepat. Saat jam buka puasa, tak dinyana ada nasi kotak dibagikan untuk semua.

Setelah itu ada suster yang menyapa dengan sopan untuk memastikan saya masih sabar menunggu. Darinya saya tahu bahwa jika nanti perlu dirawat inap, maka tempatnya ada di RSPP Simprug dengan perkiraan dianter dengan ambulan di sekitar pukul 23.30 wib.

Informasi yang penting menurut saya. Dengan begitu kita menjadi siap fisik dan mental untuk menunggu waktu yang berjalan terasa sangat lambat.

Seorang dokter kemudian memanggil dan intinya menjelaskan bahwa berdasarkan tes darah dan rontgen, saya dan istri disarankan untuk rawat inap. Dan perlu bersiap karena tempatnya khusus yaitu di RSPP Simprug tanpa boleh membawa pakaian kecuali yang dipakai dan cukup membawa ganti pakaian dalam saja, tak lebih dari itu.

Lalu saya, juga yang lain, menunggu. Walau begitu, saya mendapat pengalaman baru. Bagaimana mereka melayani dengan tetap memanusiakan manusia. Kejelasan prosedur dan sapaan menyejukkan adalah di antaranya.

Adalah penting kesan yang dirasakan oleh seorang pelanggan seperti saya dalam perjalanannya menemukan dan menggunakan layanan yang ditawarkan oleh sebuah rumah sakit. Dari orang ahli saya pernah mendengar istilahnya yang sebut sebagai pengalaman pelangan atau customer experience.

Saya memperoleh hal yang mesti pula diterapkan di institusi tercinta. Menerapkan customer experience agar para stakeholder puas dan loyal pada institusi.

Dengan pengalaman yang baik, di kemudian hari pelanggan akan kembali menggunakannya atau merekomendasikannya kepada calon pelanggan lain. Namun khusus covid ini, rasanya cukup kali ini saja dan berharap covid segera hengkang.

Masih akan bersambung….

Salam NKS

Simprug, 18 April 2021

About NKS

Check Also

Presiden Jokowi, Investasi Menjadi Salah Satu Kunci Percepatan Pertumbuhan Ekonomi

Jakarta,koranpelita com Presiden Joko Widodo mengatakan investasi menjadi salah satu kunci percepatan pertumbuhan ekonomi. Sektor …

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *